Λειτουργεί η Γραμμή Εξυπηρέτησης του Δημότη;

Περισσότερο πονοκέφαλο, παρά διευκόλυνση έχουν φέρει σε πολλούς δήμους οι τετραψήφιοι ή πενταψήφιοι αριθμοί και οι «Γραμμές Εξυπηρέτησης του Δημότη» καθώς δεν φτάνει μόνο να τα έχεις, αλλά πρέπει και να μπορείς να τα υποστηρίξεις.

Μεγάλος ενθουσιασμός με χιλιάδες like παρατηρούνται στα Soacial Media με κάθε τέτοια εξαγγελία, αλλά στην συνέχεια ακολουθεί ο κακός χαμός διαμαρτυριών και απαξίωσης στα τοπικά groups.
“Αφού δεν το σηκώνουν, τι το έχουν;»
«Δείτε τι μου απάντησε ο υπάλληλος»
«Τέτοια αγένεια δεν την έχω ξαναδει»
«Με παρέπεμψαν χωρίς αποτέλεσμα»
«Καλώ συνέχεια εδώ και μήνες και δεν έχουν έρθει ακόμη»
Δεν ήταν αρμοδιότητα τους μου είπαν»
Είναι ορισμένα από τα χιλιάδες σχόλια που βλέπει κάποιος που θα το ψάξει στο facebook

Τα ίδια και χειρότερα βέβαια ισχύουν για τα chatbot που επεκτείνονται συνεχώς σε όλο και περισσότερους δήμους και αναμένεται ταχύτερη ανάπτυξη με το προγραμμα “Smart City”. «Δεν πορούμε να σας εξυπηρετήσουμε γι αυτό που ζητάτε, αλλά μπορούμε αν θέλετε να σας ενημερώσουμε για τις εκδηλώσεις του δήμου ή για αίτηση δημοτολογίου κλπ» είναι η κλασική απάντηση που δίνουν αυτές οι «Εξυπνες Μηχανές» που διαφημίζουν και το Machine Learning. Υποτίθεται ότι οι μηχανές αυτές μαθαίνουν και σιγά σιγά αναπτύσσουν σχέσεις αλληλεπίδρασης με τους χρήστες, αλλά αυτό αποτελεί μόνο μια προοπτική που στον χρήστη προκαλεί ακόμη περισσότερο εκνευρισμό. Δύο χρόνια τώρα που το σύστημα έχει εγκατασταθεί σε πάνω από 50 δήμους η μηχανή δεν έχει μάθε τίποτα απολύτως. Πολύ απλά διότι το Machine Learning είναι μια πολύ ακριβή υπηρεσία με ετήσια έξοδα που είναι αδύνατον για έναν μέσο δήμο να τα σηκώσει.

Την προσοχή όλων λοιπόν των εμπλεκομένων υπηρεσιών (Γραμμή Δημότη, Πράσινο, Καθαριότητα, Εξωτερικά Συνεργεία) για την καλύτερη εξυπηρέτηση του Μαρουσιώτη πολίτη ζήτησε ο Δήμαρχος Θεόδωρος Αμπατζόγλου κατά τη σύσκεψη που πραγματοποιήθηκε την Παρασκευή 22 Ιουλίου 2022 παρουσία της Αντιδημάρχου Περιβάλλοντος & Ποιότητας Ζωής και υπεύθυνης για την υπηρεσία «Γραμμή Δημότη – 15321» Ρένας Χαλιώτη.
Ο Δήμαρχος κατά τη διάρκεια της παρέμβασης του παρουσίασε τις ενέργειες της Διοίκησης που αφορούν στην προμήθεια νέου εξοπλισμού (πληροφοριακού, μηχανοκίνητου και εργαλείων) αλλά και την κατάσταση που σχετίζεται με την ενίσχυση του έργου του προσωπικού.
Ο κ. Θ. Αμπατζόγλου τόνισε τη σημασία που έχει η καλή συνεργασία των τμημάτων και η απαραίτητη χρήση των νέων τεχνολογικών βοηθημάτων που επιτρέπουν την οργάνωση της δουλειάς, αλλά κυριότερα την εξυπηρέτηση του πολίτη που απευθύνεται στη Γραμμή Δημότη – 15321.
Τέλος ο Δήμαρχος ευχαρίστησε όλους τους υπαλλήλους για την προσφορά τους, που ειδικά κατά τους καλοκαιρινούς μήνες γίνεται δυσκολότερη λόγων των καιρικών συνθηκών και που είναι ακόμη πιο απαιτητική εξαιτίας της αντιπυρικής περιόδου.

Μόνο που για να υποστηρίξεις τέτοιες γραμμές χρειάζεσαι πολύ προσωπικό και πολύ εκπαίδευση και ένα ολόκληρο σύστημα διαπληροφοριακής διακυβέρνησης από πίσω για να είναι αποτελεσματικό.

Ο front office πρέπει να γνωρίζει ή να έχει άμεση πρόσβαση και στην τελευταία λεπτομέρεια λειτουργία των υπηρεσιών όχι μόνο του δήμου αλλά και άλλων οργανισμών.
Από το πότε θα ολοκληρωθεί το έργο εγκατάστασης δικτύου οπτικών ινών σε ένα συγκεκριμένο δρόμο, μέχρι την διαθεσιμότητα real time των συνεργείων για τα αδέσποτα και πότε θα περάσει ο κάθε οδοκαθαριστής από το τομέα ευθύνης. Εννοείται βέβαια ότι θα πρέπει να είναι συνδεδεμένος και με τους οργανισμούς κοινής ωφέλειας κυρίως αυτούς που έχουν αντικείμενο το ρεύμα, τον φωτισμό, το νερό και την κινητή τηλεφωνία καθώς αυτοί οι τομείς παρουσιάζουν μεγάλη κινητικότητα από την μεριά των πολιτών.
Αλλιώς ο δημότης μένει με την αγανάκτιση σε μια στιγμή μεγάλης πίεσης και εκνευρισμού, αφού αναγκάστηκε να πάρει τηλέφωνο.

Πέρα όμως της συνέχειας και της συνέπειας της ανταπόκρισης, ο τηλεφωνητής πρέπει να είναι και καλά εκπαιδευμένος για την διαχείριση θυμού. Πρόσφατα δημοσιεύθηκε και ο νέος κώδικας Ηθικής και Επαγγελματικής Συμπεριφοράς των δημοσίων υπαλλήλων. Το να απαντάς ευγενικά και να διαχειρίζεσαι το θυμό ενός πολίτης που παίρνει τηλέφωνο ήδη εκνευρισμένος, απαιτεί ιδιαίτερες ικανότητες και γνώσεις.

Να σημειώσουμε ότι υπάρχουν και δήμοι που έχουν αναθέσει την υπόθεση σε ειδικές εταιρείες call center με πολύ καλά αποτελέσματα αλλά με πολύ μεγαλύτερο κόστος.

Από την άλλη βέβαια είναι διαπιστωμένο και επιστημονικά ότι όταν λειτουργεί ένα καλό σύστημα εξυπηρέτησης ακόμη και όταν το πρόβλημα δεν λύνεται, ο δημότης μένει ευχαριστημένος με την ανταπόκριση και το προσωπικό ενδιαφέρον που δείχνει ο Δήμος.