Σε πλήρη παραγωγική λειτουργία τίθεται το νέο Σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πολίτες (Customer Relationship Management – CRM) του Ελληνικού Δημοσίου, μετά τη δημοσίευση της Απόφασης 26417 ΕΞ 2026 (ΦΕΚ Β’ 4360/16.07.2026). Πρόκειται για μία από τις σημαντικότερες ψηφιακές μεταρρυθμίσεις των τελευταίων ετών, καθώς δημιουργεί μια ενιαία πλατφόρμα μέσω της οποίας θα παρακολουθείται το σύνολο των υποθέσεων πολιτών και επιχειρήσεων απέναντι στο Δημόσιο.
Η νέα υποδομή αποτελεί τμήμα της «Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων» του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης και φιλοδοξεί να ενοποιήσει όλες τις επαφές των πολιτών με τις δημόσιες υπηρεσίες, ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου πραγματοποιούνται.
Τι αλλάζει
Μέχρι σήμερα κάθε δημόσια υπηρεσία διατηρούσε το δικό της πληροφοριακό σύστημα, με αποτέλεσμα οι πολίτες να χρειάζεται να επαναλαμβάνουν στοιχεία και να μην υπάρχει ενιαία εικόνα της πορείας μιας υπόθεσης.
Με το νέο CRM δημιουργείται ένας κεντρικός ψηφιακός φάκελος για κάθε πολίτη και επιχείρηση, στον οποίο συγκεντρώνονται:
- στοιχεία ταυτοποίησης,
- στοιχεία επικοινωνίας,
- διοικητικά και επαγγελματικά δεδομένα,
- καθώς και το ιστορικό όλων των υποθέσεων που διαχειρίζονται οι δημόσιοι φορείς.
Πολυκαναλική εξυπηρέτηση
Η απόφαση εισάγει για πρώτη φορά την έννοια της πολυκαναλικής (omnichannel) εξυπηρέτησης στο ελληνικό Δημόσιο.
Αυτό σημαίνει ότι μία υπόθεση μπορεί να ξεκινά:
- από τα ΚΕΠ,
- μέσω του gov.gr,
- τηλεφωνικά,
- ή από άλλα ψηφιακά κανάλια,
χωρίς να χάνεται η συνέχεια της διαδικασίας. Όλες οι ενέργειες συγκεντρώνονται στο ίδιο πληροφοριακό σύστημα, ώστε ο πολίτης να μπορεί να ενημερώνεται για την πορεία της υπόθεσής του ανεξάρτητα από το σημείο εξυπηρέτησης.
Διασύνδεση με τα βασικά μητρώα του Δημοσίου
Ένα από τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά του νέου συστήματος είναι η εκτεταμένη διαλειτουργικότητα.
Το CRM θα αντλεί αυτόματα πληροφορίες από:
- το Μητρώο Προσωπικού Αριθμού,
- το Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας,
- το Μητρώο Πολιτών,
- την ΑΑΔΕ,
- το ΓΕΜΗ,
- το πληροφοριακό σύστημα ΕΡΓΑΝΗ ΙΙ,
- το Σύστημα Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού του Δημοσίου,
- τα μητρώα του Υπουργείου Μετανάστευσης και Ασύλου,
- αλλά και άλλα πληροφοριακά συστήματα της Δημόσιας Διοίκησης.
Με τον τρόπο αυτό περιορίζεται η ανάγκη επανυποβολής στοιχείων από τους πολίτες, ενώ τα δεδομένα ενημερώνονται αυτόματα μέσω ασφαλών μηχανισμών συγχρονισμού.
Τι θα βλέπουν οι υπάλληλοι
Οι εξουσιοδοτημένοι υπάλληλοι των ΚΕΠ και των υπόλοιπων δημόσιων φορέων θα μπορούν:
- να ταυτοποιούν πολίτες και επιχειρήσεις,
- να δημιουργούν νέες υποθέσεις,
- να παρακολουθούν την εξέλιξή τους,
- να μεταφορτώνουν δικαιολογητικά,
- να εκδίδουν αποδεικτικά υποβολής,
- να βλέπουν το ιστορικό προηγούμενων υποθέσεων,
- να αποστέλλουν ερωτηματολόγια ικανοποίησης,
- να αξιοποιούν ειδική γνωσιακή βάση με οδηγίες, νομοθεσία και διοικητικά έγγραφα.
Σημαντικές αλλαγές για τα ΚΕΠ
Ιδιαίτερη σημασία έχει η διασύνδεση του νέου CRM με το υφιστάμενο πληροφοριακό σύστημα e-ΚΕΠ.
Οι υπάλληλοι των ΚΕΠ θα αποκτούν πρόσβαση μέσω των Κωδικών Δημόσιας Διοίκησης και θα μπορούν να εξυπηρετούν τους πολίτες μέσα από ένα ενιαίο περιβάλλον εργασίας, έχοντας άμεση εικόνα των υποθέσεων που διαχειρίζονται και της πορείας τους.
Προστασία προσωπικών δεδομένων
Η απόφαση περιλαμβάνει εκτενείς προβλέψεις για την προστασία των προσωπικών δεδομένων.
Μεταξύ άλλων προβλέπονται:
- κρυπτογράφηση των δεδομένων,
- αυστηρά δικαιώματα πρόσβασης ανά ρόλο,
- καταγραφή κάθε ενέργειας των χρηστών,
- έλεγχος πρόσβασης,
- υποχρεώσεις εμπιστευτικότητας,
- συμμόρφωση με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR),
- δυνατότητα άσκησης όλων των δικαιωμάτων των πολιτών επί των προσωπικών τους δεδομένων.
Επένδυση άνω των 43 εκατ. ευρώ
Η υλοποίηση του νέου συστήματος εντάσσεται στο έργο «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων», το οποίο χρηματοδοτείται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας.
Σύμφωνα με την απόφαση, μόνο για την εφαρμογή της συγκεκριμένης φάσης του CRM προβλέπεται δαπάνη 43,76 εκατ. ευρώ πλέον ΦΠΑ, ενώ ο συνολικός προϋπολογισμός του έργου ανέρχεται σε περίπου 75,8 εκατ. ευρώ.
Τι σημαίνει για τους Δήμους
Για τους δήμους, η λειτουργία του νέου CRM αποτελεί μία σημαντική εξέλιξη στον ψηφιακό μετασχηματισμό της Δημόσιας Διοίκησης. Οι δημοτικές υπηρεσίες που θα ενταχθούν στο σύστημα θα μπορούν να διαχειρίζονται τις υποθέσεις των πολιτών μέσα από ενιαίο περιβάλλον, αξιοποιώντας αυτοματοποιημένες διαλειτουργικότητες με τα βασικά μητρώα του Δημοσίου.
Παράλληλα, η σύνδεση με τα ΚΕΠ και τις υπόλοιπες κρατικές υπηρεσίες αναμένεται να μειώσει τη γραφειοκρατία, να επιταχύνει τη διεκπεραίωση των αιτημάτων και να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία εξυπηρέτησης των πολιτών και των επιχειρήσεων, δημιουργώντας για πρώτη φορά μια ολοκληρωμένη ψηφιακή εικόνα της σχέσης τους με το ελληνικό Δημόσιο.
